Em um blog recente, escrevi sobre o impacto da evolução da tecnologia nos funcionários e a necessidade de os bancos digitais se adaptarem a essas mudanças. No entanto, a experiência do funcionário é apenas metade da imagem. Ao pensar nos efeitos da digitalização nos negócios, as empresas de serviços financeiros também devem considerar a experiência do cliente.

Isso parece óbvio. Mas mesmo os líderes de serviços de contas digitais que priorizam a experiência do cliente geralmente ficam surpresos ao descobrir que realmente não sabem como seus clientes se sentem ao fazer negócios com eles. Chamamos essa surpresa de “lacuna de experiência”.

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Fechar a lacuna de experiência é essencial para as empresas que desejam atrair e reter clientes para banco digital. Para fazer isso, você precisa coletar os dados corretos da experiência (dados X) que podem ajudá-lo a entender as crenças, emoções e sentimentos de seus clientes. Ao combinar dados X com seus dados operacionais existentes (dados O) – como informações sobre vendas, finanças e transações – você pode criar uma visão holística da experiência do cliente.

A fusão de dados X e dados O pode ajudá-lo a entender a experiência do cliente, obtendo informações precisas e em tempo quase real sobre como os clientes realmente se sentem. Ao identificar experiências de clientes que não são tão boas quanto o planejado, você pode tomar medidas. Essas ações podem fechar a lacuna de experiência, melhorando assim o desempenho dos negócios.

Existem cinco prioridades estratégicas principais que as empresas de serviços financeiros como conta digital, devem adotar para fechar a lacuna de experiência e desenvolver uma estratégia madura e produtiva de gerenciamento de experiência.

1. Aprofundar o relacionamento com os clientes, oferecendo uma experiência bancária superior

Ao entender os sentimentos sociais em tempo real dos clientes e suas implicações e determinar como melhor antecipar e responder a essas experiências, os bancos podem definir melhor a satisfação do cliente de ponta a ponta. A fusão de dados X com dados O ajudará a identificar lacunas entre as expectativas do cliente e a experiência fornecida, para que você possa fazer rapidamente ajustes que aumentam a satisfação.

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2. Otimize os fluxos de receita com inteligência orientada a dados

A X-data oferece informações sobre os recursos e serviços do produto com os quais os clientes se preocupam. Também pode ajudar a entender por que os clientes decidem deixar sua empresa ou fazer negócios com outras empresas. Ao refinar e ajustar as ofertas com base na voz do cliente, você pode maximizar seus fluxos de receita existentes e introduzir novos produtos que os clientes desejam. Você também pode identificar clientes em risco, intervindo quando necessário para remediar experiências negativas.

3. Aumentar a eficácia operacional

Com os dados X corretos, os bancos podem entender melhor as preferências do cliente, como locais bancários e como eles querem ser atendidos. Você pode usar esse insight para investir nos recursos e capacidades certos – ajudando você a se envolver com os clientes em suas plataformas e canais preferidos. Ferramentas automatizadas podem ajudá-lo a melhorar a eficiência dos funcionários, tornando os trabalhadores mais disponíveis para atender às necessidades dos clientes.

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4. Crie insights financeiros em tempo real e controle de riscos

É possível entender o comportamento dos clientes, a propensão a se envolver e os fatores de lealdade quando você coleta e analisa dados X. A análise preditiva combinada com dados X e dados O pode ajudar a reduzir custos, permitindo uma visão mais abrangente que ajuda a reduzir a exposição à fraude. A detecção, gerenciamento e mitigação de riscos aprimorados podem ajudá-lo a elevar a cultura de riscos em sua instituição.

5. Adquira e retenha uma força de trabalho envolvida

Como seus principais embaixadores da marca, os funcionários são essenciais para criar ótimas experiências para os clientes. Os dados X podem ajudá-lo a correlacionar as experiências dos funcionários com as experiências dos clientes. Também pode fornecer informações sobre como as principais crenças, atitudes e pontos negativos podem influenciar os comportamentos desejados dos funcionários e os resultados comerciais associados. Ao combinar os dados X dos funcionários com os dados O, você terá as informações necessárias para reconhecer os funcionários com melhor desempenho, identificar e treinar associados com baixo desempenho e abordar as principais causas de insatisfação.

Estratégias de gerenciamento de experiência bem executadas podem não parecer revolucionárias, mas oferecem resultados impressionantes. “Estamos usando dados e tecnologia para transformar a maneira como interagimos com os clientes”, diz Jamie Dimon, CEO da JPMorgan Chase & Co., no Relatório Anual de 2018 da empresa. “Ao integrar nossa experiência humana com ofertas digitais distintas. . . conseguimos atrair novos clientes, 89% dos quais são investidores pela primeira vez com o Chase. ”

 

Referência